고객 관리라는 말을 들으면 규모가 큰 회사나 쓰는 도구처럼 느껴질 수 있습니다.
하지만 실제로는 1인 사업자일수록 고객 관리가 더 어렵고 중요합니다.
이 글에서는 특정 툴 추천이 아니라, ‘왜 CRM이 필요한지, 그리고 어떤 기준으로 써야 의미가 있는지’를 현실적인 관점에서 정리합니다.
1. 고객 관리가 무너지는 순간들
- 문의 내용이 기억나지 않음
- 이전에 무슨 얘기를 했는지 헷갈림
- 재문의 고객을 처음 보는 사람처럼 응대
이 문제는 성실함의 문제가 아니라 기록 구조의 부재 때문입니다.
2. CRM은 ‘관리 도구’가 아니라 ‘기억 장치’
CRM의 핵심은 복잡한 기능이 아닙니다.
- 누가 문의했는지
- 무엇을 물었는지
- 어디까지 이야기했는지
이 세 가지만 정리돼도 응대 품질은 크게 달라집니다.
3. 무료 CRM이 충분한 이유
초기 단계에서 유료 CRM은 오히려 관리 부담이 될 수 있습니다.
- ❌ 기능 과다
- ❌ 설정 피로
- ❌ 실제 사용률 저조
무료 도구로도 ‘문의 기록 + 요약’만 잘 돼도 충분합니다.
4. ChatGPT를 CRM에 연결하는 올바른 위치
ChatGPT는 CRM을 대체하지 않습니다. 대신 기록을 정리하는 역할에 최적화되어 있습니다.
다음 고객 문의를
한 줄로 요약해 CRM 메모용 문장으로 정리해줘.
판단이나 추측은 제외하고,
사실 위주로 작성해줘.
문의 내용:
{{문의 텍스트}}
이 메모가 쌓이면 CRM은 단순한 데이터베이스가 아니라 업무 히스토리가 됩니다.
5. CRM을 망치는 대표적인 실수
- 모든 고객을 다 기록하려 함
- 양식부터 완벽하게 만들려 함
- 기록보다 관리에 집착
CRM은 완벽할 필요가 없습니다. 다음 응대를 덜 고민하게 만들면 성공입니다.
6. 마무리
CRM은 고객을 관리하기 위한 도구가 아니라, 내 업무를 정리하기 위한 도구입니다.
무료 CRM + 간단한 정리 기준 + ChatGPT 요약만으로도 1인 사업자는 충분히 안정적인 고객 관리를 할 수 있습니다.
다음 글에서는 이렇게 쌓인 문의 데이터를 바탕으로 FAQ를 정리하는 방법을 이어서 설명합니다.